在不异市民眼里，算计一个政府好不好，能不可为庶民事业、办善事成都市场调研专家，是一把遑急的尺子。日前，由寰球19所大学参与、中山大学领衔的课题组发布了一份《中国城市政府内行服务能力评估敷陈》，给杭州的内行服务打了打分——在受拜谒的19个副省级以上城市（含4个直辖市和5个策动单列市）中，杭州排名第五。前四位差异是：广州、南京、宁波和上海。

　　这份拜谒有兴致的方位是，许多方向畸形“民生”，比如，携带下层调研次数，政务微博数目，政府与网民互动情况；部门热线响铃三声以内接通的比例有几许等等。那么在这些方面，杭州作念得怎样？

　　为市民提供服务

　　杭州拿了第一

　　敷陈主要测评的是三个方向体系：需求识别能力、服务供给能力和学习成长能力。这3个体系底下，皆有不同的分方向。这3个大方向中，杭州的得分情况也不尽研讨，差异排名第4、第1和第7。

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　　课题组的雅致东说念主、中山大学栽植何艳玲说，此次调研，在数据齐集方面，除了文件府上齐集、问卷拜谒、访谈以外，还有一个革命——引进了商界拜谒中的“巧妙主顾”意见，受培训的拜谒员以不异市民身份对政府的内行服务进行切躯壳验。

　　杭州这块的拜谒由浙江大学来完成。浙大内行惩办学院副栽植韩昊英说，旧年，他的助手和学生上演了这么的巧妙主顾变装，包括拨打12345热线电话、体验杭州内行自行车、病院挂号列队情况、稽查内行局势扶助站指令标牌等等。

　　热线电话响铃三声

　　杭州接通率不到五成

　　从拜谒情况来看，杭州的内行服务在总体备受详情的同期，神秘顾客访问在有些方面，作念得还不够好。比如，“往常一年下下层调研的政府部门百分比”这神气标杭州排名第一，但“往常一年有旧例性携带招待日行为的政府部门的百分比”这个方向，杭州只排到第11名，有的局长每季度才有一次招待日（笔者注，因为客不雅原因，齐集的数据并非最新数据，部分来自2011年的各样统计年鉴，部分开首于2012年头的巧妙主顾拜谒，下同）。

　　再来说说内行温煦的微博。19大城市政府9大职能部门官方微博的平均通畅数为3.68，在已通畅的官方微博中，每个城市职能部门的平均粉丝最极少为48014，最猛朝上211万，每个微博的平均粉丝数接近100万。但从杭州的情况来说，并不是很理念念——部门官微平均粉丝数莫得朝上10万，纵向相比，深圳、上海、北京等地，平均粉丝皆已超百万。另外，官方网站上，活跃度也不够，发问数和回复数皆不是好多。

　　拜谒还说到了杭州的携带、部门热线的接通情况。拜谒清楚，杭州、武汉、北京等地的政府部门和携带热线在响铃三声以内的接通比例不及50%，情况最佳的属长春——响铃3声以内的接通比例达86.7%。

　　从就地有用回复的情况来看，杭州的12345等热线电话，响铃三声内接通的比例惟一50%不到。另外，就地的有用回话率也莫得达到50%（笔者注：以上数据开首于“巧妙主顾”的拜谒）。

　　在学习能力方面成都市场调研专家，杭州针对绩效评估发生的问题造成新计谋的能力相比强，寰球第一，但在精良当事东说念主包袱方面排第九、日常反馈机制（包括对投诉等作出响应和处理的时刻等）也不够，只排名倒数第二。-本报记者 刘焜/文 梁津铭/制图